L'importance d'un bon service client
L’importance d’un bon service client

Pourquoi et comment avoir bon service client ?

 

Vous avez fini de créer un site de vente en ligne ? Après avoir réalisé une bonne campagne marketing, vous avez attiré des clients sur votre site de vente en ligne ? Vous avez déjà accompli une grande étape pour votre business en ligne. Mais pour acquérir de nouveaux clients et les fidéliser, il est primordial de mettre en place un service client compétent et à l’écoute.

1- Un client satisfait est le meilleur VRP pour votre site e-commerce

Plus important encore que votre stratégie marketing, le service client est le lien direct qui réussira un contact pérenne entre le client nouvellement acquis et votre sites de vente en ligne ou toute autre plateforme de vente en ligne que vous utiliserez.

LE client potentiel peut prendre contact avec vous avant même d’acheter un produit ou un service afin d’avoir les informations nécessaires pour valider son achat. Vendre en ligne implique donc de vous informer sur leur besoin précis et orientez-les vers l’offre adaptée. S’il est satisfait, le client fera votre publicité autour de lui et initiera une chaîne vertueuse.

2- Assurer en cas de problème

Après la conclusion de la vente, en plus des CGV (conditions générales de vente), le service client est également essentiel à tout business. Vendre en ligne ne fait pas exception à cette règle. Le service client permet de recevoir les doléances en cas de problème. La vente en ligne n’est en effet pas exempte de problème, comme le retard de la livraison, un emballage endommagé ou encore une commande non-conforme.

Assurer une bonne gestion de ce genre d’incident, avec le professionnalisme et la déférence nécessaires, offrira une image positive de votre site de vente en ligne. Essayer de masquer les erreurs est la pire manière de voir les clients potentiels ou acquis se diriger vers la concurrence.

3- Anticiper les besoins du client pour augmenter vos ventes

Pour augmenter vos ventes en ligne et fidéliser les clients, il faut prendre le temps d’anticiper leurs demandes. Au début, la tâche est particulièrement difficile et dépendra principalement de vos études de marché et de l’identification des cibles. Mais avec le temps, vous pourrez vous faire une idée plus précise et ainsi améliorer la politique de service client de votre site de vente en ligne.

Tenez compte des remarques précédentes pour améliorer la qualité future de vos produits. Pour mieux vendre en ligne, comptez également sur les demandes et les remarques pour étendre vos gammes d’articles, mais aussi de services (garantie, livraison express, service VIP…).

4- Former vos employés pour valoriser votre image

La meilleure qualité d’un bon service client est la préparation. Pour cela, apprenez aux membres du service client de votre site de vente en ligne les particularités de vos articles et votre philosophie de vente. Ainsi, même si plusieurs personnes composent l’équipe, le discours sera cohérent et en conformité avec votre business model.

Offrez un outil efficace pour recueillir les remarques remontées par vos collaborateurs. Si vous vous occupez vous-même de cet aspect de votre affaire, centralisez et sauvegardez chaque feed-back des clients.

5- Adoptez le système centré client

Vendre en ligne sur un concept centré sur le client, appelé customer-centric chez les Anglo-saxons, est la philosophie commerciale qui consiste à considérer le client comme le maillon le plus important de la chaîne de vente.

La satisfaction du client commence donc par la définition d’une expérience utilisateur agréable sur votre site de vente en ligne ou sur votre plateforme de vente en ligne. Suivez son parcours de son atterrissage sur la boutique en ligne ou la page de vente jusqu’à la validation de l’achat. Interagissez avec vos clients sur les réseaux sociaux et sur d’autres canaux de communication (e-mail, téléphone, tchatbot…).

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